Курсовая работа по маркетингу на тему: "АНКЕТИРОВАНИЕ КАК СПОСОБ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"

Курсовая работа по маркетингу на тему: "АНКЕТИРОВАНИЕ КАК СПОСОБ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ" 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Маркетинг»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

Часть 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЧЕРЕЗ АНКЕТИРОВАНИЕ………………………………..5.

1.1. Понятие и сущность анкетирования в маркетинговых исследованиях..5

1.2. Функции, способы и виды маркетингового анкетирования. Их недостатки и преимущества…………………………………………………………………9

Часть 2. АНАЛИЗ АНКЕТИРОВАНИЯ КАК СПОСОБА ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ………………………………………………………………15

2.1. Особенности анкетирования как способа исследования потребителей……………………………………………………………………15

2.2. Методы реализации анкетирования как способа исследования потребителей (на примере компании ОАО «РЖД»)..........................................17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………22

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………..........23

ВВЕДЕНИЕ

Маркетинговые исследования являются одним из наиболее эффективных инструментов для создания или развития успешного бизнеса, и транспортная отрасль при этом не является исключением. Маркетинговые исследования дают возможность:

- понимать текущую ситуацию на транспортном рынке и потребительские предпочтения пассажиров (населения);
- оценивать насколько перспективен и востребован определенный вид коммерческой деятельности (сервисной услуги);
- видеть конкурентов, их долю рынка, а также преимущества и недостатки;
- определять тип «собственного» клиента (свой сегмент рынка) и методы работы с ним;
- разрабатывать эффективную маркетинговую стратегию на основании полученных сведений[1].

В целях получения преимущества перед конкурентными транспортными предприятиями и для эффективного функционирования на рынке транспортных услуг следует максимально активно использовать маркетинговые подходы при изучении спроса пассажиров на основные, сопутствующие и дополнительные услуги и формировании максимально востребованных и актуальных транспортных предложений. Порядок проведения предприятием маркетингового исследования зависит от целей, стоящих перед ним, степени охвата рынка и объекта исследования. В качестве целей исследования выделяют
необходимость:
- выявления потребительской клиентуры по видам услуг;
- завоевания большей доли транспортного рынка;
- повышения доходности и прибыльности транспортного предприятия;
- выявления степени удовлетворенности спроса населения различными видами услуг и формирования по результатам исследований новых предложений[2].

Поэтому если речь идет о решении конкретной задачи и о получении ответа на вполне определенные вопросы целесообразно проводить полевые маркетинговые исследования. Наиболее распространенным способом получения необходимой информации при проведении полевых исследований является опрос. По степени охвата опрашиваемых и способу получения результатов при проведении исследования опросы можно классифицировать как массовые, экспертные и опросы фокус-групп.

В любом случае при проведении опроса интервьюер обращается к респондентам для того, чтобы узнать факты, мнения и настроения путем непосредственного общения, как правило, с помощью анкет. Анкетный опрос – это не просто перечень вопросов, а весьма тонкий и гибкий инструмент, требующий тщательной проработки, и дающий максимально полный и
точный ответ на интересующие вопросы.

Задачи курсовой работы:

1.     Изучить анкетирование как метод маркетинговых исследований.

2.     Определить недостатки и преимущества данного метода исследования.

3.     Рассмотреть как применяется метод анкетирования для изучения потребителей на примере компании ОАО «РЖД».

ЧАСТЬ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ РЫНКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЧЕРЕЗ АНКЕТИРОВАНИЕ

1.1. Понятие и сущность анкетирования в маркетинговых исследованиях

Анкетирование является одним из основных инструментов в опросных методах маркетинговых исследований. В широком смысле анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ[3].

Анкетирование — это письменный вид опроса, при котором контакт между исследователем и опрашиваемым (респондентом) осуществляется при помощи анкеты. Благодаря анкетированию можно не только получить информацию о причинах того или иного явления и сопоставить их с итогом деятельности, но и узнать о количественных характеристиках в рамках изучаемого вопроса, так как основа изучения — статистическое выборочное наблюдение.

Анкета — это документ, в котором собраны вопросы, адресованные определенному множеству людей: она предполагает, что каждый человек, входящий в эту совокупность, даст на них ответы. Анкетирование может быть электронным — в случае, если используется компьютер.

         Анкета может распространяться через прессу, по почте (с предварительного согласия респондента). Наиболее эффективным считается так называемый раздаточный опрос, когда респонденту передают анкету и просят её заполнить, в этом случае можно гарантировать возвращение анкеты[4].

Структура анкеты должна включать в себя:

1.     Техническую часть, которая в дальнейшем облегчит систематизацию анкет при их обработке (номер анкеты, дата проведения опроса, время и место проведения: номер поезда/тип и номер вагона, если анкетирование проводится в поезде, наименование вокзального
комплекса/остановочного пункта/иное).

2.     Вступление. В ней содержится вся информация о том, кто проводит исследование; о целях, которые стоят перед ним; и о правилах заполнения анкеты (инструкция); о том как возвращать ее. Кроме того, в эту часть обычно включают благодарность за участие в опросе, а также указание на то, что полученные данные будут использоваться лишь в объявленных целях, то есть гарантируется анонимность, можно предложить респонденту воспользоваться псевдонимом.

3.     Вводные вопросы. Содержит сведения о респондентах. В частности, - о возрасте, поле, принадлежности к профессии, семейном положении, именах и другой информации.

4.     Содержательная часть — это основная составляющая анкеты, в которой формулируются вопросы, расположенные в определенной последовательности. Если в процессе заполнения анкеты у респондента могут возникнуть затруднения, в содержательную часть включают пояснения и рекомендации. При разработке анкеты необходимо стремиться к тому, чтобы на все вопросы респондент мог ответить за несколько минут; если на заполнение анкеты требуется больше времени, то результаты могут оказаться необъективными в силу утомления и потери интереса к опросу.

5.     Заключительная часть, выражающая благодарность респонденту за оказанную помощь и
пожелания. В этой части также можно указать адрес территориального местонахождения и электронной почты организации, которая проводит обследование пассажиропотока[5].

Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В ходе разработки анкеты исследователь вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность.

Проведение анкетного пороса включает в себя 10 основных этапов:

1)    Определение проблемы, постановка цели опроса.

2)    Определение состава и численность выборки, методики опроса.

3)    Разработка бланка анкеты.

4)    Пилотажное исследование.

5)    Анализ полученных данных.

6)    Сбор и обработка информации.

7)    Подбор и инструктаж анкетеров.

8)    Корректировка анкеты.

9)    Разработка выводов и рекомендаций.

10)           Составление и представление отчета по результатам опроса.

Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Анкета должна быть составлена таким образом, чтобы вопросы не могли повлиять на поведение лица, которое будет опрошено.

 Хорошая анкета должна:

- облегчить ответ опрашиваемого лица;

- сформулировать вопрос с учетом его влияния на ответ опрашиваемого;

- позволить легко провести анализ.

         Поскольку опрос всегда имеет дело с людьми, обладающими как общими, так и индивидуальными особенностями, были сформулированы принципы, в соответствии с которыми следует составлять анкеты[6]:

- анкеты должны строить с учетом психологии восприятия, а не в соответствии с логикой исследования.

 - при построении анкет необходимо учитывать особенности опрашиваемых (их культурный уровень, социальный опыт).

 - при расположении вопросов необходимо идти от частного к общему, а не в обратном направлении.

- смысловые блоки, на которые делится анкета, должны быть примерно одинакового объема.

- начинать анкету следует с самых простых вопросов, постепенно их усложняя, затем сложность вопросов должна снижаться. Таким образом наиболее сложные вопросы должны располагаться в середине анкеты и почти в самом ее конце, перед простой для ответов заключительной частью.

Прежде чем начинать опрос, нужно проверить анкету на небольшом числе лиц, чтобы окончательно доработать ее методом постепенного приближения, провести пилотажное исследование; таким путем можно избежать многих ошибок.

Затем нужно обобщить полученные ответы на вопросы. Эта операция может быть легко выполнена вручную при опросе нескольких десятков и даже нескольких сотен человек. В случае опроса значительно большего числа людей, особенно если вопросов более 20, нужно использовать электронно-вычислительную технику. Каждый ответ нужно тщательно проанализировать и в случае надобности отбросить, если ясно, что он заведомо неверный, из него невозможно что-либо понять.

После того, как ответы проверены и в случае необходимости исправлены, нужно обработать результаты и представить их в форме настолько простой, насколько это возможно, обычно в форме таблиц, графиков. Целью опроса может быть поиск весьма определенной величины или же проверка гипотезы. В первом случае важно определить коэффициент доверия (вероятность ошибки и соответствующий интервал доверия). Во втором случае важно составить то, что статистики называют смысловым тестом.  Окончательный отчет имеет целью представить результаты опроса в наиболее ясной и наиболее достоверной форме. В любом случае автор не должен поддаваться влиянию своих собственных убеждений. Речь идет не о доказательствах, но об изложении фактов со скрупулезной точностью[7].

1.2. Функции, способы и виды маркетингового анкетирования. Их недостатки и преимущества

Классификация анкет:

1.     По полноте охвата

·        Сплошное (опрос всех представителей выборки)

·        Выборочное (опрос части выборки)

2.     По типу контактов с респондентом

·        Очное (в присутствии интервьюера)

- групповое анкетирование (несколько респондентов), аудиторное анкетирование - методическая и организационная разновидность анкетирования, состоящая в одновременном заполнении анкет группой людей, собранных в одном помещении в соответствии с правилами выборочной процедуры;
-   индивидуальное анкетирование (один респондент).

·        Заочное (интервьюер отсутствует) 

- Рассылка анкет по почте,
- Публикация анкет в прессе,

- Публикация анкет в Интернете (онлайн-анкетирование),
- Личное вручение и сбор анкет у респондентов.

Если требуется получить откровенный ответ на вопросы относительно личной оценки событий или личностей, выразить критическое отношение к ним, вводят косвенный вопрос, маскирующий критическую составляющую информации. С этой целью используется какая-либо воображаемая ситуация, на которую респондент должен дать свой вариант ответа[8].

Основные вопросы направлены на получение подробной информации от каждого респондента. Если необходимо получить сведения от части респондентов, используют вопросы-фильтры. Они представляют собой «анкету в анкете»[9].

Существуют 5 основных форматов задаваемых вопросов: открытые вопросы, закрытые вопросы, полузакрытые вопросы, перечни  и вопросы со шкалой ответов.

Открытый вопрос — вопрос анкеты, с помощью которой собирается первичная маркетинговая информация; он позволяет опрашиваемому на вопрос отвечать своими словами, что дает ему возможность чувствовать себя при ответе на вопрос достаточно свободно, приводить примеры, иллюстрации.

Открытые вопросы часто приводятся в начале анкеты для «разминки» респондентов. Примером открытого вопроса является вопрос: «Что вы думаете о..?» В таких вопросах отсутствует предвзятость, стремление навязать определенный ответ. Однако ответы на открытые вопросы требуют достаточно больших затрат времени. Кроме того, полученные ответы могут быть интерпретированы по-разному.

Закрытый вопрос — вопрос анкеты, с помощью которой собирается первичная маркетинговая информация; он включает все возможные варианты ответов, из которых опрашиваемый делает свой выбор. Существует два варианта таких вопросов[10]:

1. Дихотомический, типа: «Имеете ли вы счет в банке?». В данном случае имеется только два варианта ответа: да, нет.

2. Многовариантного выбора, типа: «Где вы храните свои сбережения?», со следующими, скажем, вариантами ответов: в банке, в страховой компании, в строительной компании, дома, из которых респондент может выбрать один или несколько ответов. Использование данного типа вопросов активизирует деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчает процесс ввода полученных данных.

Недостатками вопросов с многовариантным выбором являются:

1. Трудности формулирования всех возможных вариантов ответов, характеристик или факторов.

2. Трудности, обусловленные необходимостью использовать общепринятую терминологию, что необходимо для того, чтобы все респонденты одинаково понимали заданные вопросы.

3. Трудность измерения относительной важности отдельных альтернатив, характеристик или факторов.

Полузакрытый вопрос –содержит несколько вариантов ответов, но предусматривает возможность свободного ответа респондента.

Перечни – предполагает выбор респондентом одного или нескольких элементов из содержащегося в вопросе списка.

Шкалы – предусматривают балльную оценку какого-либо объекта по установленной шкале. Выбираться и оцениваться могут качественные и стоимостные характеристики товаров, организации и другие объекты исследования.

Анкетирование не может охватить всех членов изучаемой общности, поэтому имеет выборочный характер. А получение достоверной и надежной информации зависит от репрезентативности выборки. При разработке текста анкеты, нужно использовать разнообразные типы и формы вопросов, ведь все они имеют свои достоинства и недостатки. Нужно учитывать и последующую обработку анкетных данных. Более сложно обработать открытые вопросы, в то же время, закрытые вопросы в форме «меню», шкал, таблиц являются более удобными для обработки, но не гарантируют всей полноты оценок респондентов[11].

К плюсам метода  анкетирования можно отнести:

·        Анкетирование позволяет привлечь к исследованию значительное количество респондентов.

·        Возможность получения информации от большого количества людей за короткий промежуток времени.

·        При анонимном анкетировании можно получить большее количество правдивых и открытых высказываний.

·        Высокая оперативность получения информации.

·        Жесткая регламентация процедуры позволяет получить хорошо структурированные и сопоставимые результаты.

·        Сравнительно малая трудоёмкость процедур подготовки и проведения исследований, обработки их результатов.

·        Отсутствие влияния личности и поведения опрашивающего на работу респондентов.

·        Невыраженность у исследователя отношений субъективного пристрастия к кому-либо из отвечающих.

К минусам метода анкетирования относятся:

·        Зависимость от репрезентативности выбора, правдивости ответов, распыления элементов в общей выборке и плане выборки.

·        Влияние субъективных факторов, таких как нежелание давать правдивые ответы, поспешность и необдуманность ответов.

·        Отсутствие личного контакта не позволяет изменять порядок и формулировки вопросов в зависимости от ответов или поведения респондентов.

·        Невозможность контроля корректности понимания респондентом формулировок вопросов и ответов, а также получения респондентом пояснений в случае недопонимания.

·        Невозможность гарантировать точное выполнение инструкций респондентом (в частности, соблюдение порядка ответа на вопросы).

·        Возможное влияние формулировок вопросов и ответов на выбор респондента.

·        Возможная пристрастность респондентов.

·        При заочном анкетировании невозможно гарантировать, что респондент заполняет анкету самостоятельно, без влияния других лиц.

При наличии многих негативных мнений относительно метода анкетирования, сегодня он относится к одним из основных для изучения отдельных личностей при приеме их на работу, учебу, с его помощью изучают любые аспекты общественных отношений

.

Функции анкетирования

Анкетный вопрос в социологическом исследовании несет в себе важные познавательные и прочие функции. По мнению А.И. Кравченко и других исследователей у анкетного вопроса их три – индикаторная, коммуникативная и инструментальная.

Индикаторная функция состоит в том, что вопрос обеспечивает получение искомой информации, а не какой-либо другой. Обеспечение индикаторной функции связано с обоснованием формулировки вопроса относительно измеряемой характеристики (индиката). Когда индикат определен, то можно оценить, является ли сформулированный вопрос его индикатором, может ли он дать искомую информацию.

Способность вопроса изучать измеряемую характеристику, а не какую-либо другую, называется обоснованностью вопроса. Ее синонимами выступают понятия валидности и релеватности[12].

Коммуникативная функция вопроса обусловлена природой социально-психологического общения. Она обеспечивает связь между сознанием исследователя и обыденным сознанием респондентов. Критерием оценки коммуникативных возможностей вопроса выступает однозначность понимания его смысла респондентами, искренность и достоверность ответов.

Инструментальная функция вопроса связана с соблюдением специальных требований, предъявляемых к его измерительным возможностям, построению шкал и индексов, формируемых на базе блоков вопросов. Речь идет о таких оценках, как точность и устойчивость измерений, проводимых с помощью вопросов шкального типа.

Логическая структура вопроса определяется наличием в нем двух обязательных элементов:

1)    базисной информации о том, что известно;

2)    указанием на недостаточность известной информации и необходимость ее восполнения или уточнения.

ЧАСТЬ 2. АНАЛИЗ АНКЕТИРОВАНИЯ КАК СПОСОБА ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1.          Особенности анкетирования как способа исследования потребителей

Анкетирование имеет ряд особенностей, отличающих его от других методов сбора данных. Далее рассмотрим их подробнее.

Массовость, анкетирование в этом отношении уникальный способ сбора данных. Никакой другой метод психологии, включая интервью, не может с ним сравниться в возможностях охвата огромных масс людей в ограниченное время. Ярким примером сверхмассового анкетирования являются всенародные референдумы и выборы уполномоченных властью всех уровней (депутатов, мэров, председателей, президентов и т. д.). В этих акциях участвуют миллионы людей, отвечающих определенным образом на определенные вопросы анкеты, именуемой обычно бюллетенем для голосования.

Степень формализации. Достигается она благодаря письменной форме речевого общения исследователя с исследуемым. Все вопросы и ответы заносятся на специальный бланк – опросный лист. Последовательность и формулировки вопросов строго определены заранее при разработке анкеты.

По ходу опроса их невозможно изменить, что вполне возможно сделать в процессе интервьюирования, даже стандартизованного. Эти принципиальные признаки формализации сопровождаются и рядом вспомогательных приемов строгой организации анкетного опроса как письменного общения. Сюда надо отнести внешнее оформление анкеты, ограничивающее произвольность поведения опрашиваемого. На ужесточение стандартизации процедуры работает ииспользование закрытых вопросов: большая часть анкет, используемых в массовых опросах, носит закрытый характер.

Значительно меньшая роль исследователя (анкетера)в процессе опроса. Некоторый элемент творчества присутствует лишь в самом начале опроса, когда необходимо завязать знакомство и установить первый контакт с респондентом, когда надо склонить его к сотрудничеству и убедить ответить на вопросы анкеты. При анкетировании вполне достаточно наладить взаимодействие и совсем не обязательно, а часто и нежелательно выходить в общении на уровень межличностных отношений[13].

Анонимность. Практически все анкетные опросы, проводимые с научно-исследовательскими целями, безымянны. Необходимость идентификации анкеты с конкретным субъектом может возникнуть лишь при диагностических обследованиях с целью оказания дальнейшей психологической, медицинской или социальной помощи этому человеку.

Анкетирование отличается от интервью еще и тем, что фиксация опроса, по сути дела, осуществляется не ведущим, а отвечающим. Он сам вписывает свои ответы в опросный лист[14].

Из инициативы респондента в заполнении анкеты вытекают еще две особенности анкетирования.

Во-первых, это возможность ознакомления опрашиваемого сразу со всей совокупностью предлагаемых вопросов, что может повлечь выработку у него целостной установки на опрос. И тогда «эффект излучения», т. е. взаимообусловленность ответов на комплекс вопросов, может проявиться во всей своей полноте.

Вторым следствием является возможность отвечать не по порядку, предусмотренному анкетой, а в любой удобной для него последовательности. Не исключены возвраты к предыдущим ответам и сознательное согласование с ними ответов последующих. А это может свести на нет действие предусмотренных составителями анкеты уловок, направленных на повышение эффективности опроса. Предотвратить подобные действия опрашиваемого в заочном анкетировании невозможно.

Так же при составление анкет необходимо придерживаться правил[15].

Правила разработки анкеты:

1.     Правило Нельсона Манделы, один вопрос — одно действие.

2.     Правило воронки. Сначала простые вопросы, потом сложные.

3.     Правило семи. Вариантов ответов не может быть более семи.

4.     Правило «соцдем в конце». Вопросы социо-демографического блока, такие как пол, возраст, платежеспособность, семейное положение и т. п., всегда завершают анкету, кроме одного случая, когда этот блок является фильтрующим. Фильтрующие вопросы имеют целью отсечь часть опрашиваемых.

Основная часть вопросов должна быть составлена таким образом, чтобы дать исчерпывающий и полный ответ на поставленную задачу. Необходимо стремиться к тому, чтобы вопросы в анкете отражали существо проблемы, которую необходимо прояснить в ходе исследования.

2.2 Методы реализации анкетирования как способа исследования потребителей (на примере компании ОАО «РЖД»)

ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД») — российская государственная вертикально интегрированная компания, владелец инфраструктуры общего пользования и крупнейший перевозчик российской сети железных дорог. В 2018 году компания заняла в рейтинге глобальной конкурентоспособности второе место по грузообороту, четвёртое место — по пассажирообороту.

ОАО «РЖД» осуществляет транспортное обслуживание в 77 из 85 субъектов Российской Федерации. В 2019 году компания перевезла 1,2 млрд пассажиров и 1,28 млрд тонн грузов. На ОАО «РЖД» приходится более 27 % пассажирооборота всей транспортной системы России и более 45 % её грузооборота

Компания ОАО «РЖД» предоставляет множество услуг по перевозке грузов и пассажиров. И старается постоянно повышать качество этих услуг. Одним из способов оценки удовлетворенности продуктом являются опросы, проводимые компанией, как в электронном и письменном виде, так и в устном.

На сайте РЖД на данный момент доступны опросы, связанные с МЦД (Московские центральные диаметры), с перевозкой грузов, с транспортным сообщением определённых районов, а также о выборе названия для терминально-складского подразделения. Выбор метода анкетирования позволяет охватить большое количество респондентов из разных регионов. А разнообразия вариантов проведения опросов позволяет собрать данные со всех категорий пассажиров и грузоотправителей.

Так в 2010 пассажиропоток начал значительно сокращаться. Такое падение связано с развитием конкурента, а именно авиатранспорта. На фоне подобной ситуации РЖД пришлось проводить масштабное анкетирование своих пассажиров дальнего следования и пассажиров конкурентов (в том числе автобусных парков).. После массового сбора данных и тщательной их обработки, выяснилось, что людей не устраивает качество услуг, предоставляемых компанией РЖД в соотношении с их ценой. В связи с этим была проведена работа по улучшению качества, модернизация вагонов, а так же пересмотрена и изменена ценовая политика. На данный момент РЖД старается ежегодно повышать свою конкурентоспособность.  Одно из них это забота о клиенте и его удовлетворенности. 

Осенью 2019 года были запущены МЦД. Сразу после запуска на станциях и в вагонах сотрудники РЖД проводили устные опросы пассажиров о качестве услуг.  На данный момент на сайте ОАО «РЖД» собирают информацию о пассажирах, пользующихся МЦД с помощью анкетирования. Рассмотрим анкету, которую они предлагают пройти:

В ноябре 2019 г. открылся первый этап проекта Московские центральные диаметры. Вы  уже пользовались услугами МЦД? · Да · Нет	Оцените комфорт электропоездов «Иволга», курсирующих по МЦД. ·        Отлично ·        Хорошо ·        Плохо ·        Затрудняюсь ответить
Как  часто вы пользуетесь (или планируете пользоваться) МЦД? ·        Ежедневно ·        Несколько раз в неделю ·        Затрудняюсь ответить	Что еще, на ваш взгляд, должно быть в поездах для комфортной поездки на МЦД? Свой вариант:___________________
Удобно ли вам добираться от дома до места учебы\работа (и обратно) на МЦД? ·        Да ·        Нет ·        Затрудняюсь ответить	В какой временной промежуток вы пользуетесь МЦД? ·        5:50-7:30 ·        7:30-11:30 ·        11:30-17:00 ·        17:00-20:30 ·        20:30-1:00 ·        В разное время
Экономите ли вы время, если едете на МЦД? ·        Да ·        Нет ·        Затрудняюсь ответить	Укажите какую карту вы используете для проезда по МЦД? ·        Транспортная карта «Тройка» ·        Транспортная карта «Тройка-Стрелка» ·        Единый ·        90 минут ·        Социальная карта москвича ·        Социальная карта студента ·        Социальная карта учащегося ·        Свой вариант:____________
Если вы совершаете поездку по МЦД, каким видом транспорта вы еще пользуетесь? ·        Метро ·        Автобус ·        Троллейбус ·        Трамвай ·        Электричка ·        Личный автомобиль ·        Каршеринг ·        Велосипед ·        Никаким	Какой вид транспорта является для вас основным при передвижении по Москве? ·        Метро ·        Автобус ·        Троллейбус ·        Трамвай ·        Электричка ·        Личный автомобиль ·        Каршеринг ·        Велосипед ·        Затрудняюсь ответить

Данная анкета помогает выявить своего потенциального пассажира  и долю МЦД в его передвижении. На данный момент РЖД проводит множество опросов на своем сайте, в приложении и поездках. Итогом таких мероприятий служит улучшение качество предоставляемых услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями потребителей[16].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная тема сейчас достаточно актуально. Рынок развивается с каждым днем, растет и количество товаров и услуг на нем увеличивается в геометрической прогрессии. Компаниям необходимо поддерживать уровень конкурентоспособности и бороться за покупателей. Для этого необходимо повышать качество продукции с каждым днем, увеличивать ассортимент и выбирать более эффективные стратегии маркетинга, их слияние. 

Чтобы удержать своих потребителей или привлечь новых, необходимо проводит их исследования. Для подобных целей наиболее лучше подходит анкетный опрос, так как он охватывает большое количество людей.

В данной курсовой работе были рассмотрена понятия анкетирования как маркетингового исследования, его понятия и сущность. Были раскрыты принципы создания анкеты, этапы, правила. Так же проведен анализ функций этого метода и его особенностей. Все это необходимо для того, чтобы составить грамотную, понятную респонденту анкету, которая принесет максимум пользы для исследований.

В практической части работы наглядно показано как подобный метод применяется на практике в компании ОАО «РЖД». Они уже долгое время используют его для заочного контакта со своими потребителями. В ходе исследования становится понятно, что такие действия дают результат. Компания является ведущей в сфере пассажирских жд перевозок на территории Росси. От части, это достигнуто благодаря тщательной работе с клиентами.

В заключение, хочется сказать, что для нынешнего рынка необходимо использовать разные виды маркетинговых исследований. Чем больше качественной и полезной информации о рынке будет получено, тем больше возможностей откроет для себя компания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.     Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр Учебное пособие [Текст]  НТБ МИИТ, Москва, 2018 г. – 62 стр.

2.      А.М. Новожилов Учебное пособие «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ. Часть 2» [Текст] НТБ МИИТ, 2018 г.

3.     Г.В. Власюк Учебное пособие «Маркетинг. Практическое занятие 1» [Текст] НТБ МИИТ, 2009 г.

4.     Е.П Голубков Учебник «Основы марктеинга» [Текст] Изд. Финпресс, 1999г. - 656 стр

5.     Элизабет Ноэль Книга «Массовые опросы» [Текст] Изд. АВА-ЭСТРА, 1993 г. - 272 с.

6.     Михаил Полиенко статья «Маркетинговые исследования и анализ» [Текст], 17 апреля 2009 г.

7.     Скоробогатых И. И., Ефимова Д. М., Мешков А. А. Учебник «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ» [Текст] Изд. Кнорус 2019 г. - 570 стр.

8.     Черных В. В. Учебное пособие "Маркетинговые исследования рынка инновационного продукта" [Текст] Изд. Лань, 2018 г. – 415 стр.

9.      Аренков И.А. Иследования «Бенчмаркинг и маркетинговые решения» [Текст] Изд. СПбГУЭФ, 1997 г. - 144 с.

10.  Беляевский И. К. Учебное пособие .  «Маркетинговые исследования, инфорация, анализ, прогноз» Изд. ИНФРА-М, 2019 г. – 392 стр.

11.  Дэвид Кревенс  Учебник «Стратегический маркетинг. Шестое издание» Изд «Вильямс»  2003г. - 741 стр.

12.  Л.А. Данченок Учебное пособие «Руководство по изучению дисциплины, практикум, учебная программа» Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. [Текст]2005 г. – 300 стр.

13.  Лекции Преподавателя ПГУ: Миронов Валерий Иванович. От 2010 г.

14.  Барышев А. Ф.  Учебник для  студентов учреждений средних специальных образований «Маркетинг» [Текст] Изд. Академия, 2013 г. - 224 стр.

15.  Айан Брейс Учебник  «Анкетирование»  [Текст] Изд Баланс Бизнес Букс, 2005 г.- 336 стр.

16.  Лекции по теме «Маркетингове исследования» Электронный ресурс: https://lektsia.com/4x28ba.html

17.  Официальный сайт ОАО «РЖД» Электронный ресурс: https://old-doc.rzd.ru/doc/public/ru?STRUCTURE_ID=704&refererLayerId=5103&layer_id=5104&id=3932

---

[1] Л.А. Данченок Учебное пособие «Руководство по изучению дисциплины, практикум, учебная программа» Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. [Текст]2005 г. – 300 стр.

[2] Е.Б. Куликова, О.Н. Мадяр Учебное пособие [Текст]  НТБ МИИТ, Москва, 2018 г. – 62 стр

[3] Лекции Преподавателя ПГУ: Миронов Валерий Иванович. От 2010 г.

[4] Г.В. Власюк Учебное пособие «Маркетинг. Практическое занятие 1» [Текст] НТБ МИИТ, 2009 г.

[5] Элизабет Ноэль Книга «Массовые опросы» [Текст] Изд. АВА-ЭСТРА, 1993 г. - 272 с.

[6] Аренков И.А. Иследования «Бенчмаркинг и маркетинговые решения» [Текст] Изд. СПбГУЭФ, 1997 г. - 144 с.

[7] Барышев А. Ф.  Учебник для  студентов учреждений средних специальных образований «Маркетинг» [Текст] Изд. Академия, 2013 г. - 224 стр.

[8] Е.П Голубков Учебник «Основы марктеинга» [Текст] Изд. Финпресс, 1999г. - 656 стр

[9] А.М. Новожилов Учебное пособие «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ. Часть 2» [Текст] НТБ МИИТ, 2018 г

[10] Айан Брейс Учебник  «Анкетирование»  [Текст] Изд Баланс Бизнес Букс, 2005 г.- 336 стр

[11] Лекции по теме «Маркетингове исследования» Электронный ресурс: https://lektsia.com/4x28ba.html

[12] Дэвид Кревенс  Учебник «Стратегический маркетинг. Шестое издание» Изд «Вильямс»  2003г. - 741 стр.

[13] Черных В. В. Учебное пособие "Маркетинговые исследования рынка инновационного продукта" [Текст] Изд. Лань, 2018 г. – 415 стр

[14] Скоробогатых И. И., Ефимова Д. М., Мешков А. А. Учебник «Маркетинговые исследования и ситуационный анализ» [Текст] Изд. Кнорус 2019 г. - 570 стр.

[15] Михаил Полиенко статья «Маркетинговые исследования и анализ» [Текст], 17 апреля 2009 г.

[16] Официальный сайт ОАО «РЖД» Электронный ресурс: https://old-doc.rzd.ru/doc/public/ru?STRUCTURE_ID=704&refererLayerId=5103&layer_id=5104&id=3932