Курсовая работа на тему: "Мотивация персонала гостиниц на современном этапе развития экономики"
СОДЕРЖАНИЕ
Стр.
ВВЕДЕНИ……………………………………………………………………………
3
РАЗДЕЛ 1.
·
Раздел 1.
Теоретические основы управления мотивацией персонала гостиничного сервиса………..
1.1.
Мотивация и
мотивационные сферы
1.2.
Формы стимулирования……………………………………………
1.3
Современные методы стимулирования………………………….
1.4
Основные понятия системы управления персоналом
гостиничных предприятий………………………………………….
РАЗДЕЛ 2.
МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ РАЗВИТИЙ
ЭКОНОМИКИ………………………………………
2.1.
Общая характеристика
отеля «Бристоль»…………………………
2.2.
Описание методов мотивации и стимулирования,
существующих в отеле «Бристоль»…………..............................
2.3
Разработка рекомендаций по стимулированию труда
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................
СОДЕРЖАНИЕ
|
|
Стр. |
ВВЕДЕНИ…………………………………………………………………………… |
3 |
|
РАЗДЕЛ 1. |
·
Раздел 1.
Теоретические основы управления мотивацией персонала гостиничного сервиса……….. |
|
1.1. |
Мотивация и
мотивационные сферы |
|
1.2. |
Формы стимулирования…………………………………………… |
|
1.3 |
Современные методы стимулирования…………………………. |
|
1.4 |
Основные понятия системы управления персоналом гостиничных предприятий…………………………………………. |
|
РАЗДЕЛ 2. |
МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ РАЗВИТИЙ
ЭКОНОМИКИ……………………………………… |
|
2.1. |
Общая характеристика
отеля «Бристоль»………………………… |
|
2.2. |
Описание методов мотивации и стимулирования,
существующих в отеле «Бристоль»………….............................. |
|
2.3 |
Разработка рекомендаций по стимулированию труда |
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................... |
|
|
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................ |
|
ВВЕДЕНИЕ
Термин “маркетинг” возник в США на
рубеже 20 века, а как ведущая функция управления, маркетинг стал
рассматриваться с 50-ых годов. В настоящее время выдвинуто уже около 2000
определений маркетинга, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону
маркетинга либо делает попытку его комплексной характеристики. В качестве
функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность,
связанная с финансами, производством, научными исследованиями,
материально-техническим снабжением и т.д. В качестве концепции управления
(философии бизнеса) маркетинг требует, чтобы компания рассматривала потребление
как «демократический» процесс, при котором потребители имеют право «голосовать»
за нужный им продукт своими деньгами. Это определяет успех компании и позволяет
оптимально удовлетворить потребности потребителя. основополагающие принципы:
1)Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной
конъюнктуры при принятии экономических решений. 2) Создание условий для
максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре
спроса (причем исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы) .3)Воздействие
на рынок, на покупателя с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы.
Суть и содержание маркетинговой деятельности заключаются в обеспечении
выполнения главной цели любой организации - коммерческой. Потребитель
предъявляет свои определенные требования к каждому товару: необходимое
качество, количество, сроки поставки, технические характеристики и т.
д. Вследствие этого возрастает конкуренция, что заставляет производителей
целенаправленно ставить задачи перед научно-техническими разработками,
определять технологию производства, совершенствовать службу сбыта и многое
другое.
1.1 Мотивация и мотивационные сферы
Мотивирование – это процесс воздействия на
человека для побуждения его к конкретным действиям посредством побуждения в нем
определенных мотивов. Интересен вопрос соотношения «внутренних» и «внешних»
мотивов Наиболее
элементарная модель процесса мотивации имеет всего три элемента:1. Потребности,
которые представляют собой желания, стремления к определенным результатам. Люди
испытывают потребность в таких вещах как одежда, дом, личная машина и т.д. Но
также в таких «неосязаемых» вещах как чувство уважения, возможность личного
профессионального роста и т.д.2. Целенаправленное поведение - стремясь
удовлетворить свои потребности, люди выбирают свою линию целенаправленного
поведения. Работа в компании – один из способов целенаправленного поведения.
Попытки продвинуться на руководящую должность - еще один тип целенаправленного
поведения, устремленного на удовлетворение потребностей в признании.3.
Удовлетворение потребностей - понятие «удовлетворение потребностей» отражает
позитивное чувство облегчения и комфортного состояния, которое ощущает человек,
когда его желание реализуется.В менеджменте большое значение уделяется также
учету уровней мотивации. На уровне удовлетворительного поведения сотрудники
достигают того минимума, который оказывается приемлемым для руководства. Для
тех работников, чей уровень мотивации характеризуется отличным поведением,
работа является желанной частью, что приносит награды и удовлетворение.
Следует учитывать,
что активность не обеспечивает необходимой мотивации. Человек может работать
старательно, быть активным, но положительных результатов может не быть, если он
направляет свою деятельность в направлении. Подобная ситуация возникает тогда,
когда подчиненный не представляет конечных целей работы. Причиной может быть
неосведомленность, недостаточный контроль, неудовлетворительное руководство его
деятельностью. Из-за неверной направленности труда реально также возникновение
конфликта между собственными потребностями человека и целями коллектива
Сущность функции мотивации заключается в том, чтобы персонал
организации выполнял работу в соответствии с переданными ему правами и
обязанностями и считаться с принятыми управленческими решениями . Под
внутренними факторами принято понимать потребности, желания, стремления,
ожидания, восприятия, ценностные установки и другие психологические компоненты
личности. В узком смысле слова, мотивированную деятельность можно определить
как свободные, обусловленные внутренними побуждениями действия человека,
направленные на достижение своих целей, реализацию своих интересов, а мотивацию
труда как стремление работника удовлетворить свои потребности (получить
определённые блага) посредством трудовой деятельности. Как известно, в
управленческой науке разработаны различные мотивационные модели, которые нашли
широкое практическое применение в преуспевающих фирмах развитых стран. Среди
них наиболее традиционными являются: рациональная мотивационная модель, в
основе которой лежит использование материальных стимулов, то есть посредством
награждения или взысканий по результатам работы; мотивационная модель
самореализации, суть которой состоит в активизации внутренних мотивов человека,
возможности самовыражения, проявления творческой инициативы в работе; признание
заслуг, расширение самостоятельности и ответственности, перспективы карьеры и
профессионального роста; мотивационная
модель сопричастности (соучастия) через развитие сотрудничества, партнерства,
участие в управлении, собственности, делегирование полномочий. Модель рамочного
управления исходит из того, что сотрудники могут самостоятельно принимать
решения в пределах заранее установленных границ (рамок). Рамки могут задаваться
важностью процесса, его непредсказуемостью, нормами, которые нельзя нарушать.
Технология рамочного управления предполагает следующую последовательность
действий: определение задания, получение его сотрудником, создание надлежащей
информационной системы, определение границ самостоятельности и способов
вмешательства руководителя . Путь к эффективному управлению персоналом лежит
через понимание мотивации людей. Только зная, что движет работником, что
побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно
попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления. Для этого
необходимо знать, как возникают или чем вызываются те или иные мотивы, как и
какими способами, мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется
мотивирование людей. Решение такого рода проблем и является основной задачей
мотивационного менеджмента. Под
мотивационным менеджментом понимается система действий по активизации
индивидуальных мотивов работников.
Мотивационный менеджмент - это
управление на предприятиях, построенное на приоритетах мотивации делового
поведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результатах.
Мотивация как мотивационный менеджмент - система действий по активизации
мотивов другого человека . Мотивационный менеджмент персонала на сегодняшний
день является актуальной составляющей эффективной работы всего предприятия. И
гостиничный бизнес – не исключение. Структурный процесс мотивационного
менеджмента охватывает несколько последовательных стадий: 1. Возникновение
потребности. Потребность проявляется как ощущение того, что человеку чего-то не
хватает, и он должен найти возможность и предпринять определенные шаги для
устранения (удовлетворения) потребности. 2. Поиск путей устранения потребности.
Человек осознает необходимость найти возможности устранить потребность:
удовлетворить, подавить или не замечать. 3. Определение целей (направления)
действия. Человек определяет, что необходимо сделать для удовлетворения
потребности. На этой стадии человек согласует несколько моментов: что он будет
иметь после удовлетворения потребности;
что он должен сделать для получения желаемого; насколько достижимо
желаемое; насколько то, что можно получить, удовлетворит потребность.
1.2 Формы стимулирования
Мотивация
сотрудников является одним из самых главных вопросов руководителей и менеджеров
по персоналу гостиничных предприятий. Считается, что в основе поведения всегда
лежит мотивация, за исключением деятельности, основанной на безусловных
рефлексах. Индустрия гостеприимства уверенно выходит в число наиболее
прибыльных отраслей российской экономики. Востребованность современных
возможностей и инновационных методов повышения эффективности работы
гостиничного предприятия среди российских гостиниц растет по мере того, как
растет конкуренция и повышается профессионализм гостиничных управляющих.
Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать
на изменения в рыночной ситуации, что делает полностью окупаемым вложение
средств в технологии и методы, повышающие
эффективность работы гостиничных предприятий, включая мотивационный
менеджмент. . Осуществление действий. Человек затрачивает усилия на то, что, в
конечном счете, должно помочь ему устранить потребность. Так как процесс работы
оказывает обратное влияние на мотивацию, то на этой стадии цели могут корректироваться.
Получение вознаграждения за выполненные действия. Выполнив определенную работу,
человек либо непосредственно получает то, что может использовать для устранения
потребности, либо то, что может обменять на желаемый объект. На этой стадии
выясняется, насколько выполненные действия привели к желаемому результату. В
зависимости от этого происходит либо ослабление мотивации к действию, либо ее
сохранение, либо усиление. Удовлетворение потребности. В зависимости от
степени снятия напряжения, вызванного потребностью, человек или успокаивается
(если потребность удовлетворена), или продолжает искать возможности для ее
удовлетворения . На сегодняшний день никто не сможет оспорить утверждение, что
хороший руководитель — это руководитель, который умеет воодушевить своих
подчиненных на работу с максимальной самоотдачей. Но не всегда руководители
знают, как можно решить эту задачу. Очень распространенным является подход,
выраженный словами одного руководителя: «Мотивировать можно, когда есть деньги.
А нет денег — нет и мотивации». Знакомство с мотивационным менеджментом
позволит увидеть все многообразие подходов к решению задачи усиления мотивации
персонала . Таким образом, суть мотивационного менеджмента заключается в том,
чтобы активизировать истинные мотивы, которые у человека уже есть. Первая
заповедь мотивационного менеджмента - успешное мотивирование должно быть
индивидуальным.Менеджменте куда больше не воздействия, а исследования: если
хочешь мотивировать правильно и эффективно - сначала исследуй того, с кем собираешься
работать, и мотивируй точно в цель. Для кого-то ведущим окажется мотив
честолюбия, для другого - независимости, для третьего - мотив познания и
причастности к группе. Где, как ни в гостиничном бизнесе персонал
непосредственно контактирует с людьми, вызывая у них желание, вернуться в этот
отель ещё или больше никогда здесь не показываться. Персонал должен быть
активным, дружелюбным, создавать одним только видом образ того, что в этой
организации он получает всё, что ему нужно, полностью реализует себя и свои
потребности, а значит и потребитель услуг останется довольным. Но, однако,
именно у этого бизнеса стоит острый вопрос о недостаточной мотивации
сотрудников, а, следовательно, о низком качестве обслуживания и высокой
текучести кадров. Особенностью мотивации персонала гостиничного предприятия,
является то, что в работе персонала поощряется клиентоориентирование, понимание
потребностей клиентов и своевременное их удовлетворение, формирование
персоналом отеля дополнительной ценности услугам собственным отношением и
подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельности. Развиты как
материальная мотивация (надбавки, премии, бонусы), так и нематериальные
(конкурсы профессионального мастерства, лучший сотрудник года, корпоративные
праздники, делегирование полномочий)1 . А особенности мотивационного
менеджмента в гостиничном предприятии заключаются в создание определенных
условий трудовых взаимоотношений, обеспечивающих самоотверженный труд и
объединение целей работника и организации. Управление трудом на основе
мотивационных механизмов получило широкое применение в западных странах. В
нашей стране мотивация труда Мотивация персонала для большинства российских
организаций индустрии гостеприимства в настоящее время приобретает особое
значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие
требования к уровню её квалификации, знаниям и навыкам работников. Быстро
изменяющиеся внешние и внутренние условия функционирования ставят перед
большинством российских предприятий задачу мотивирования персонала к
происходящим изменениям. В настоящее время, наиболее насущным является
определение ключевых мотивационных факторов в различных сегментах гостиничного
предприятия. Кроме того, остро стоит вопрос о выборе наиболее эффективных
методик повышения мотивации сотрудников трудящихся в сфере гостиничного бизнесаЗаботиться
об атмосфере в коллективе нужно обязательно — постоянно и трепетно. Из
недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной
зарплате и наличии бонусов.
Формы стимулирования различный похвала — личная и при
коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать
себя нужным. Особенно это верно для персонала низшего звена;корпоративны и
традиции. Цветы на 8 марта, отмечание праздников, выходы на шашлыки приносят
удовольствие, помогают расслабиться и отлично работают с настроениями в
коллективе;дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и
оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не
теряет от отсутствия одного человека.Не забывайте соблюдать баланс. Чем крупнее
ваш отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных «плюшек»,
возможностей обучения или отдыха.Опытный
начальник знает, что внимательный подход к сотрудникам, своевременное поощрение
и реагирование на промахи – залог успешного ведения бизнеса. Советские времена
запомнились досками почета, поощрительными грамотами и сувенирными подарками.
Сегодня способы мотивации бизнес-команды отличаются от советских.Управление
персоналом – отдельная наука, в которой особым вниманием пользуются методы
мотивации персонала.Мотивирование:
значение и цели Под мотивацией труда понимают
организацию работы компании таким образом, чтобы каждый старался выполнять
профессиональные обязанности наилучшим образом и «выкладывался по полной».
Другими словами, каждый служащий получает внутренний стимул, повышающий
производительность труда и направленный на достижение общей цели. Часто
администрация фирмы действует по старинке: поощряет лучших, наказывает худших и
проводит ежегодные корпоративы для всех. Но такая схема работает не всегда.
Вряд ли захочется идти на корпоратив, если ежедневно рабочая обстановка
угнетает .Грамотное стимулирование персонала требует от руководителя знания
базовых методов мотивации. Подчиненный, вклад которого в общее достижение не
заметили или не оценили, не захочет «проявлять себя» в дальнейшем. В похвале нуждается
каждый: и новичок, которому непросто «влиться» в
коллектив, и строгий карьерист, который под сухой маской ответственности и
преданности компании прячет желание услышать похвалу в свой адрес или получить
дополнительный отпуск .Руководитель организации разрабатывает свою
индивидуальную схему мотивации подчиненных сотрудников. В основе мотивации и
стимулирования лежат «мотив» и «стимул», связанные друг с другом, но имеющие
различное содержание . Стимул (остроконечная палка, которой погоняют животных)
- внешнее воздействие на человека, группу, организационную систему, влияющее на
процесс и результаты трудовой деятельности. Стимул - это не любое внешнее
воздействие, а лишь такое, побуждающий эффект которого опосредован психикой
человека, отвечает его взглядам, чувствам, настроениям и, конечно же, мотивам.
Получая из внешней среды стимулирующий импульс (экономический, политический,
правовой, социокультурный и т.д.) и пропуская его через свою психику, человек
трансформирует этот импульс на себя, соотносит его со своими потребностями,
интересами, возможностями, желаниями, ожиданиями и целевыми установками. В
результате из множества вариантов появляется решение действовать именно так, а
не иначе. Это решение перерастает в действие, которое приводит к определенному
результату. Результат будет тем выше, чем выше степень адекватности внешних
импульсов (стимулов) и внутренних реакций (мотивов) работника . Стимулирование работников осуществляется с
использованием ряда методов. Одним из ключевых факторов стимулирования
персонала остается доход; к нематериальным относят инициативность, гибкий
график, уважение, работу в команде. Следовательно, стимулирование персонала –
это меры, обеспечивающие персоналу приемлемые условия труда и удовлетворение
личных интересов.Методы стимулирования, непосредственно влияют на мотивацию
сотрудников. Мотивация сотрудников будет выше при условии, что метод стимулирования
будет подобран конкретно для каждого работника . В процессе управления
персоналом важную роль играет умение мотивировать и стимулировать работников,
что, безусловно, является большим искусством. Наиболее успешный менеджмент
обеспечивается в условиях эффективной мотивации и стимулирования трудовой
деятельности . Основной целью процесса мотивации является получение
максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет
повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.
Поэтому любой здравомыслящий руководитель, желающий получить прибыль от своей
деятельности должен позаботиться о создании стимулов для работников. Если
организация не может похвастаться высокой прибылью и аргументирует отсутствие
мотивации этим, стоит помнить, что помимо материально-денежных элементов
мотивации есть и не денежные (моральные, социальные, психологические и др.),
которые не требуют никаких материальных затрат . Стимулирование персонала –
побуждение улучшать результаты труда с помощью материальной заинтересованности.
С помощью бонусных выплат в зависимости от персонального вклада, премии за
отсутствие прогулов, льготное питание, дополнительные выходные дни, оплачиваемы
отпуск, подарки. В качестве стимулов используют не только поощрительные системы
Преимущества
систем стимулирования, основанных на страхе: Эффективность; Скорость
воздействия; Низкая экономическая стоимость;
Универсальность воздействия; Ограничения
стимулирования страхом: Привыкание ;Краткосрочный эффект;Создает напряжение,
нервозность в компании, что ухудшает условия труда. Применимо не для всех
категорий сотрудников. Основное правило при использовании стимулирования:
Дозированное воздействие; Только на уровне возможности материальных/социальных
потерь; Наказание должно быть соразмерно с провинностью. Хорошая система
стимулирования: Возможность
получить; Возможность потерять; В зависимости от демонстрируемого поведения и
результата работы . Следовательно, чтобы решить проблему мотивации и
стимулирования персонала гостиничного бизнеса необходимо применять не только,
как это чаще всего и бывает, материальные элементы мотивации, но и
нематериальные. Существуют два вида мотивации: материальная и нематериальная
мотивация.Материальная мотивация (денежная) - это оплата труда, бонусы и
различные премии. Каждый год в зависимости от роста компании необходимо
рассматривать систему оплаты труда и выдавать денежные премии за выполнение
поставленных целей. Этот способ мотивации считается самым эффективным, ведь
независимо от занимаемого положения, работники больше ценят денежные поощрения.
Из
вышесказанного можно определить меры денежной мотивации:
грамотно рассчитанная система оплаты труда
сотрудников, основанная на результатах их работы; премии, должны выдаваться наиболее
эффективному на работе персоналу; дополнительная оплата за дежурства ночью. Как
определить денежные стимулы и обслуживающий персонал гостиницы, которому их
надо вручить Для того, чтобы определить денежные стимулы и обслуживающий
персонал гостиницы нужно ввести вопросники для постояльцев, предлагая им
оценить весь сервис, включая качество каждой отдельной услуги. На основе этих
сведений можно определить лучших работников, оценить их уровень деятельности и
выплатить соответствующие бонусы. Это позволит повысить мотивацию к усердной и
качественной работе у остальных сотрудников. Естественно, в каждом случае надо
создавать отдельную систему мотивации, учитывающую особенности каждого отеля и
отдельного сотрудника. Но для этого нужно понимать, в чем больше всего заинтересованы
Ваши служащие. Нематериальная мотивация (неденежная) не предполагает выдачу
сотрудникам наличных средств, но это отнюдь не означает, что компания не должна
вкладывать финансовые средства в реализацию нематериальной мотивации. Это
множество вариантов мотивации, которые могут включать в себя: бесплатное или с
большими скидками питание; интенсивное
развитие своих профессиоальных знаний и навыков (тренинги, конференции,
повышение квалификации);
гибкий
рабочий график; создание дружелюбной атмосферы среди персонала;здоровая
конкуренция между коллегами. Неоднократно проверенным и эффективным стимулом
является корпоративный дух. Он укрепляется в процессе праздников, экскурсий,
кооперативов, и т.д., финансируемых организацией. Даже обычные недорогие подарки
к какому-либо празднику или Дню Рождения, либо просто похвала сотрудника -
очень хороший метод воспитания преданности фирме. Люди должны чувствовать, что
их понимают, а их профессиональные навыки очень ценят. Тогда у них поднимается
самооценка, и они с большей энергичностью берутся за новые проекты и дела .
Прежде чем использовать систему нефинансового стимулирования в действующей
организации и выборе определенных методов влияния на эффективность работы
сотрудников, важно в самом начале учесть, каким образом каждый работник
демонстрирует себя по отношению к компании.
В
результате данного исследования, возможно, определить следующие типы
сотрудников :Сотрудник-коллективист — член команды, его собственные интересы
равны интересам компании в целом; Сотрудник-индивидуалист — личные интересы не
отождествлены интересам компании, нацелен, прежде всего, на материальную
мотивацию В итоге, важным моментом является верное отнесение работника к тому
или иному типу сотрудников. Именно от этого будет зависеть выбор наиболее
действенного и результативного метода нематериального стимулирования. Поэтому
на сегодняшний день гостиничному предприятию недостаточно обеспечить работника
высокой заработной платой, премиями, используя только материальные элементы
поощрения. Побуждение к работе требует чего-то идущего изнутри человека.
«Единственный способ заставить человека что-то сделать - это сделать так, чтобы
он сам захотел этого», - сформулировал Дейл Карнеги десятки лет назад. Зарплата
и условия работы, конечно, важны, но не достаточны. Известный психологический
факт состоит в том, что увеличение заработной платы перестает мотивировать
работника уже через 2-5 месяцев, а, следовательно, после, качество работы будет
неизбежно снижаться. Следовательно, чтобы решить проблему мотивации персонала
гостиничного бизнеса необходимо применять не только, как это чаще всего и
бывает, материальные элементы мотивации, но и нематериальные . В настоящее
время существуют различные теории, пытающиеся объяснить механизм мотивации. Их
обычно принято объединять в две большие группы: содержательные и
процессуальные. Содержательные теории мотивации исследуют потребности и их
влияние на мотивы, побуждающие человека к осуществлению деятельности .Принципы мотивации Нет единого правила
или способа мотивации персонала, но существуют принципы разработки собственного
эффективного метода: 1. Действенной
будет мотивация, позволяющая служащему почувствовать себя важным и нужным.
Такое поощрение вызывает уважение и добрую зависть среди коллег. Однако во всем
следует знать меру, в противном случае утрата наград приведет к моральной
дисквалификации работника.2. Непредвиденные единоразовые поощрения работают успешнее
системных (ежемесячное начисление премии за качественную работу). К системным
методам быстро привыкают и считают их частью нормы.3. Похвала действует лучше наказания.4. Реакция руководства (положительная или отрицательная)
должна быть незамедлительной. Таким образом, подчиненный ощущает себя значимым:
начальнику небезразличны его достижения или промахи.5. Промежуточный результат – тоже результат! Стимулирование
работников за маленькие успехи позволит ускорить достижение главной цели.
1.3 Мотивация персонала направлена на
увеличение личной эффективности сотрудников и производительность труда.
Как и чем мотивировать работников отеля?
Руководителю, работающему с персоналом, стоит изучить
пирамиду потребностей по А. Маслоу.Диаграмма иерархии человеческих потребностей
выглядит в виде ступеней (снизу вверх):1. Биологические или физиологические –
еда, сон, отдых.2. Безопасность – стабильность, свобода от страха, защита.3.
Любовь или принадлежность – отношения в социуме, семья, сообщество единомышленников.4.
Признание – потребность в уважении, оценка по достоинству.5. Познание –
понимание себя и пути.6. Эстетические – зависят от воспитания и социальной
среды: одни любит порядок, другим важны мелочи в деталях.7. Самоактуализация –
делать по призванию, раскрывать природные задатки.Пятый, шестой и седьмой
уровни психологи называют «Потребностью в личностном росте».Понимая механизм
удовлетворения этих потребностей, формируем личностную карту и оставляем
психологический портрет каждого сотрудника.Главная задача узнать о подчиненном
как можно больше: увлечения, взгляды на жизнь, принципы, амбиции, хобби,
отношение к животным, умение выстраивать общение с людьми и т.д.Портрет
составлен – запускаем мотивационный план.Мудрый руководитель или глава отдела
по работе с персоналом наблюдает заподчиненными, реализует потребности и
запросы.Действенный способ в стимулировании работников – мотивация на
результат. Определяется при помощи KPI – ключевых показателей
эффективности.Мировые гостиничные бренды тратят огромное количество времени и
денег на то, чтобы встроить в рабочий процесс мотивационные тренинги с
выявлением показателей KPI.Например, сотруднику, который не занимает
топ-позицию, важно быть замеченным руководителем и ощущать значимость в
структуре гостиничного предприятия. Мотивация такого подчиненного будет
заключаться в публичном поощрении перед компанией.
1.4
Индустрия гостеприимства
является собирательным понятием
для многочисленных форм предпринимательства, которые
функционируют на рынке услуг
и связаны с
приемом и обслуживанием
гостей. Основные направления этой
сферы: размещение, общественное
питание, перевозка (транспортные
услуги), отдых (рекреация). Это сфера предпринимательства, состоящая из таких
видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства,
характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям1 Туристский и
гостиничный бизнес одно из
наиболее динамично развивающихся
и перспективных направлений в сфере услуг, которое может стать локомотивом
социальноэкономического
развития целых регионов России. Однако уже сегодня очевидна
острая нехватка квалифицированных кадров, необходимых для развития отрасли. Во
многих странах, например, доля
туризма в валовом
внутреннем продукте, создании
дополнительных рабочих мест и
обеспечении занятости населения
весьма велика. Туризм оказывает огромное
воздействие на целыйряд
отраслей (торговлю,
общественное питание, связь,
транспорт, строительство, производство товаров народного
потребления и др.),
являясь катализатором социальноэкономического развития. Для многих
стран туризм вносит существенный вклад в ВВП Представленные данные показывают,
что для многих стран мира, в том
числе и с развитой
экономикой, туризм играет значимую роль. Более того, за последние 5 лет
существенно возросла доля доходов от туризма в составе ВВП. В
Российской Федерации развитие
туризма, особенно внутреннего, пока значительно
слабее. Представленные показатели
показывают, что у нашей страны
существует большой потенциал для роста..Играя значительную роль в экономике
стран, туризм успешно помогает решать
социально экономические проблемы,
связанные, прежде всего,
с занятостью населения. При этом следует учитывать и тот факт, что
каждое рабочее место в
туристской индустрии, по
данным Международной
организации труда, приводит
к созданию в среднем
1,5 рабочего места в смежных отраслях Персонал в индустрии
туризма и гостеприимства является важнейшей составной частью
конечного продукта, одним
из основных ресурсов конкурентных преимуществ
организации, и
следовательно, качество
обслуживания в организациях
зависит от мастерства
и сознательности служащих. Удовлетворение клиента
в сфере обслуживания
достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом,
эффективное управление людьми превращается
в одну из
важнейших функций организации
туристского и гостиничного бизнеса это совокупность физических лиц, состоящих с
организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых трудовым
договором найма. В наиболее общем виде понятие
«персонал» охватывает всю
совокупность наемных работников
данного предприятия (организации), выполняющих определенные задачи Недостаток данного определения заключается
в том,
что персонал
сводится именно к
наемным работникам, при
этом не а также лица, которые
привлекаются к труду на других договорных началах. В зарубежной литературе
наряду с понятием «персонал» используются и
такие термины как
«человеческие ресурсы», «трудовой
потенциал», «человеческий
капитал».Так, Г. Беккер рассматривает «человеческий капитал» как
«комплекс приобретенных и
унаследованных качеств, как образование, знания,
полученные на рабочем
месте, здоровье и
другие, которые могут быть
использованы в течение
определенного времени для производства товаров и услуг»Представленные
определения показывают, что
понимание категории «персонал»
принципиально не только
для теоретического
осмысления, но и,
прежде всего, для
использования в практике
управления. В зависимости от выбранного подхода руководители могут относиться
к персоналу просто
как к форме
ресурсов либо как ценности, от которой зависит успех общего
дела. Аналогичным образом различаются
и подходы к
пониманию такой категории как
«управление персоналом». Управление персоналом
можно рассматривать с позиции системного подхода как «совокупность
логически связанных действий, направленных на оптимизацию персонала в аспекте
их деятельности, качественных и
количественных
характеристик, с целью рационального достижения
поставленных перед организацией
целей».В рамках данного подхода
управление персоналом рассматривается через призму
понятий «цель»,
«субъект управления»,
«объект управления», «методы
управления» .Многие авторы делаются
акцент на вкладе
персонала, удовлетворенного работой, в достижение корпоративных целей,
таких, как лояльность потребителей, экономия
издержек и рентабельность. Это обусловлено пересмотром концепции
«управления персоналом» в последнем десятилетии
ХХ века. На
смену противоречивым отношениям
между работодателями и наемными
работниками, при которых
в рабочей обстановке организации
доминировала жесткая регламентация
процедур взаимодействия с работниками, пришла атмосфера сотрудничества,
которая имеет следующие особенности:
-сотрудничество в рамках
небольших рабочих групп; ориентация неудовлетворение потребителей; значительное внимание
уделяется целям бизнеса
и вовлечению персонала для
достижение этих целей; расслоение
организационных
иерархических структур и
делегирование ответственности лидерам рабочих групп. При проведении анализа системы
управления персонал распространенным
является и системнофункциональныйподход, в рамках которого исследуются
отдельные подсистемы управления персоналом. Е.Ю. Никольская и
Л.А. Попов выделяют
следующие функции управления
персоналом в современной гостинице:
-планирование потребности
в персонале; -подбор и отбор персонала -оценка результативности труда
-определение системы мотивации-обучение и развитие персонала -продвижение и
ротация -учет и оценка эффективности кадровой работы .Использование только
некоторых из этих функций на предприятии не
принесет результата, так
как они представляют собой замкнутую систему и должны реализовываться только в совокупности.
Охарактеризуем каждое направление
подробнее. Планирование является первым
этапом процесса управления
персоналом. С помощью процесса планирования
человеческих ресурсов реализуется
концепция долгосрочной,
ориентированной на будущее,
кадровой политики. Планирование
является особым процессом управления персоналом, так как находится в
тесной взаимосвязи со
стратегией развития гостиничного предприятия. Процесс
планирования предусматривает пять основных этапов: -оценка текущего состояния персонала;
-оценка будущей потребности в персонале; -разработка программы удовлетворения
будущих потребностей; -определение необходимых затрат; -оценка удовлетворения
потребностей. Процесс планирования потребности
в персонале ведется
с учетом действия многих
факторов, которые можно
разделить на внешние
(темпы экономического роста, уровень инфляции
и безработица, структурные
сдвиги, политика, конкуренция) и
внутренние (стратегические,
среднесрочные и текущие).Планирование является
особым процессом управления персоналом,
которое связано со
стратегией развития
предприятием. В то же
время планирование содержит
в себе оценку
имеющихся человеческих
ресурсов, прогнозирование будущих
нужд
предприятия в
персонале и разработку
программы по выбору
источников покрытия потребности в кадрах.Следует различать
качественную и количественную потребность
в кадрах. Оба эти
вида потребности в
практике планирования численности рассчитывают в
единстве и взаимосвязи. Основной целью
определения потребности в найме
является обеспечение предприятия необходимыми кадрами при
минимизации издержек: определяется когда, где, сколько, какой квалификации и
с какими затратами
потребуется работников в данной
организации. При определении
потребности в найме
анализируются преимущества и недостатки кандидатов на внешнем и
внутреннем рынках труда.Поиск
персонала для работы в
гостиничных предприятиях осуществляется в
кадровых агентствах, высших
профильных учебных
заведениях, СМИ, службах
занятости, а также
с помощью вербовки специалистов предприятий
Возможны также следующие
виды поиска из внешних источников: найм по
рекомендациям, приглашение «самостоятельных»кандидатов. Наиболее распространенным приемом
поиска персонала является размещение в
СМИ рекламного объявления
об имеющейся в
гостинице вакансии. Реклама в периодических изданиях -очень эффективный метод,
но дорогой инструмент привлечения
персонала. Многие ведущие
гостиницы ориентированы на набор
студентов или выпускников
вузов, не имеющих опыта работы. С этой целью проводятся
презентации в профильных вузах и ярмарки вакансий. Особенности набора
выпускников связаны с тем, что при
отсутствии профессиональных компетенций, оцениваются
уровень
квалификации и личностные
компетенции, такие как коммуникабельность, решительность, активность,
обучаемость, отношение к
критике, гибкость мышления и
т.д.Государственные службы занятости -позволяют одновременно рассматривать большое
количество кандидатов на
свободные вакансии предприятия. В
настоящее время, многие безработные граждане получают дополнительное профессиональное образование
для работы в
индустрии туризма и гостиничном бизнесе, что имеет большое значение. В
условиях кризиса многие гостиничные предприятия обновили свой кадровый состав
по наиболее выгодной для себя цене. Кадровые
агентства предоставляют свою
базу данных, как соискателям, так
и работодателям. Услуги
кадрового агентства за
поиск кандидатов оцениваются как
трехмесячный размер заработной
платы нанятого сотрудника. Неоспоримыми преимуществами работы с кадровым
агентством являются услуги
временного персонала и
лизинга персонала, когда работа квалифицированного специалиста
востребована
компанией-работодателем на временной основе. После набора
персонала следующим этапом
является отбор и найм
персонала. На этом этапе можно выделить ряд последовательных шагов: -анализ
резюме, рекомендательных писем; -проведение собеседований; диагностика
профессиональной пригодности; -оценка соответствия требованиям занимаемой
должности; -медицинский контроль; -анализ результатов и принятие решения приеме
на работу. Наем персонала оформляется в соответствии со статьей 63 Трудового
кодекса Российской Федерации, которая предусматривает три разновидности трудового
договора (контракта):-трудовой договор (контракт) на неопределенный срок;
-срочный трудовой договор
(контракт), заключающийся на определенный срок и становящийся все более
распространенным в условиях складывающегося рынка; Система — это некоторая совокупность
взаимосвязанных, взаимозависимых элементов, взаимодействующих между собой для
достижения какой-либо цели. Действительно, все перечисленные факторы, все
обозначенные стадии заселения — это отдельно взятые элементы. Разобщенные,
взятые самостоятельно, в отрыве друг от друга они никоим образом не смогут
удовлетворить потребность клиента в комфортабельном средстве размещения. Но
упорядоченные, связанные между собой определенными действиями и
причинно-следственными связями, эти элементы превращаются, как кусочки пазла, в
целостную картину, именуемую «гостиница».Любое гостиничное предприятие само по
себе является системой, но система эта — искусственная. Элементы, образующие
ее, соединились воедино не случайно по воле природы, это было сделано целенаправленно
человеком. Одним из инструментов создания системы и дальнейшего поддержания в
ней необходимого направления деятельности выступает управление. Управление —
это организованное воздействие на объект с целью придания ему необходимых характеристик.
Можно выделить две самых главных цели, которые преследует любое управление:
направить систему на достижение необходимых результатов; противодействовать
стремлению системы к хаосу. Две схожие системы могут иметь совершенно разные
цели и, наоборот, две поэлементно различные системы могут стремиться к одному
результату. Именно от управления будет зависеть, к каким результатам стремится
система[1], и речь здесь
идет не только о прибыли — конечной цели любого коммерческого предприятия, в
том числе и гостиничного. Например, политика одного отеля может быть направлена
на создание интерьерной роскоши и формирование представления в сознании потребителей
об этом отеле как богато обставленном, изящно декорированном месте; другой
отель изберет политику предоставления самого широкого спектра дополнительных
услуг, привлекая гостей необычным ассортиментом. За любой стратегией
привлечения клиентов, расстановкой кадров, организацией досуга гостей и вообще
любым действием так или иначе стоит управление.
Рис 2.1.Соотношение категории «система управления» и гостиницы как системы
Как уже было отмечено, гостиничное
предприятие — система искусственная, созданная человеком. В отличие от
автоматизированных систем, функционировать без человека она не в состоянии.
Только в фантастических романах существуют гостиницы, обслуживаемые
исключительно роботами; в реальности люди были и остаются главными элементами
этой системы. Вся совокупность людей, работающих на каком-либо гостиничном
предприятии, именуется словом «персонал», которое переводится с латинского как
«личность».Персонал — вся совокупность работников предприятия или
организации, занятых в их производственно-хозяйственной деятельности и
состоящих с ними в трудовых отношениях, предусмотренных законодательством.В
понятие «персонал» входят те работники, которые имеют определенную должность,
получают определенную заработную плату и выполняют четко отграниченные производственные
функции. Сюда же относятся и работники, которые ввиду ряда причин временно
освобождены от выполнения своих трудовых обязанностей: отпуск, уход за
ребенком, болезнь, производственная травма, переквалификация и т. д.Однако
персонал — это не просто какая-то общность работников; это очень сложный,
самостоятельно существующий социальный организм, внедренный в экономическое
производство. Провести пусконаладочные работы автоматизированного устройства,
запрограммировать его выполнять повторяющиеся действия не вызывает особых
затруднений, потому что существует определенная последовательность приемов,
после которых автомат будет вести себя предсказуемо. Поведение человека, в свою
очередь, отличается непредсказуемостью. Для того чтобы не допустить хаоса в
человеческом поведении и направить силы каждого отдельного сотрудника на
достижение общей цели организации, прибегают к управлению персоналом.Управление
персоналом (в широком смысле) — это комплекс мер по поддержанию такого
количественного и качественного состояния персонала, которое необходимо для
нормального функционирования организации.В таком широком охвате управление
персоналом предполагает: формирование персонала (планирование потребности в
кадрах, маркетинг персонала, мониторинг персонала, подбор и отбор, адаптация);
расстановку персонала (определение наилучшего рабочего места, подбор
производственных функций, своевременная перемещение); стимулирование персонала
(использование позитивных и негативных мотиваторов);оценку персонала
(аттестации, проверки, тесты на соответствие должности);воздействие на
корпоративную культуру (выбор лидера группы, поддержание морального
духа).Поскольку сущность системы отражается в ее элементах и их взаимосвязях,
под системой управления персоналом мы будем понимать целенаправленное
воздействие на такие рычаги, как формирование, расстановка, стимулирование,
оценка персонала и корпоративная культура так, чтобы состояние персонала
предприятия находилось на требуемом уровне. Данная трактовка сосредотачивает
свое внимание исключительно на стимулировании персонала, выработке таких
приемов, которые смогли бы способствовать одновременному удовлетворению
потребностей и работника, и организации, а потому изменятся рычаги, на которые
нужно воздействовать, но не характер и цель системы управления.Управление
персоналом — это совокупность специально разработанных методов,
приемов и способов воздействия на мотивационные установки работника для
придания его действиям такого характера, который необходим для наиболее
эффективного достижения целей организации.Так или иначе, система
управления персоналом гостиничного предприятия — это совокупность
приемов и способов целенаправленного воздействия на комплекс таких рычагов,
которые непосредственно влияют на количественное и качественное состояние
персонала гостиничного предприятия со всеми его особенностями и специфическими
чертами.
2.1 Общая характеристика отеля
«Бристоль»
1837 году жена титулярного советника
М.А. Рыбицкая приобретает у светлейшей княгини Воронцовой М.В. участок земли по
ул. Бульварная 12, на котором архитектор К.И. Эшлиман строит двухэтажный дом.
По окончании строительства Рыбицкая М.А. открывает в новом здании гостиницу.
Это была одна из первых гостиниц города. На первом этаже располагались трактир
и торговые лавки, номера занимали второй этаж. Отдельного внимания заслуживает
улица Рузвельта, где расположен отель. Она является одной из первых в Ялте и
первоначально называлась Бульварной. Во второй половине XIX века её образно
именовали ялтинским Невским проспектом. Протяженность улицы всего 200 метров и
она как бы, является продолжением улицы Свердлова (бывшей Почтовой). Своим
появлением она обязана морскому порту, которому в свою очередь город Ялта
обязан своим рождением.
В апреле 1960 г. по постановлению Совета Министров УкраинскойССР
в ознаменование пребывания в г. Ялте в феврале 1945 г. президента Соединенных
Штатов Америки Франклина Д. Рузвельта и учитывая его роль в развитии
дружественных отношений двух государств, улица Бульварная получила своё нынешнее
название.
На протяжении 155 лет
отель несколько раз менял своё название и облик, но и сейчас остается одним из
самых известных на Южном побережье Крыма. Богатая история отеля «Бристоль»
дополняется высоким уровнем сервиса и комфорта, который соответствует официальной
категории «3 звезды».
Рис.
2.3
Отель
«Бристоль» расположен в самом сердце Ялты и состоит из 2-х зданий:
исторического и современного. Исторический корпус, построенный в середине XIX
в., порадует классической атмосферой и привычным домашним уютом. Современный
корпус, открытый в 2017 г., отличается просторными элегантными номерами с
отличным видом на горы, море и ялтинскую набережную. Удобное расположение
делает «Бристоль» отличным выбором как для деловых поездок, так и для отдыха.
Всего лишь в нескольких минутах ходьбы от здания отеля расположились
центральная набережная, все основные заведения города и «Массандровский пляж»,
отмеченный международной наградой «Голубой флаг»В стоимость отдыха в отеле «Бристоль» входит Проживание в номере
соответствующей категории
Завтрак;; Уборка номера ежедневно (замена постельного белья 1
раз в 3 дня) Мини; сейф в номере; Бесплатный WI-FI ;Посещение крытого бассейна; Посещение
банного комплекса; Посещение тренажерного зала; Побудка к определенному времени;
Доставка/отправка корреспонденции ;Пользование камерой хранения багажа ;Вызов
скорой помощи и других специальных служб ;Детская кроватка (по запросу);Вызов
такси (по запросу);Справочная информация (по запросу);Пляжные полотенца (по
запросу в «теплые сезоны»);Беруши (по запросу) Оздоровительный комплекс В отеле «Бристоль» функционирует
оздоровительный комплекс, который включает в себя: просторный крытый бассейн,
тренажёрный зал и бани. (финская сауна, русская баня и римская
терма).Посетители, которые предпочитают водные процедуры, могут воспользоваться
крытым плавательным бассейном, наполненным теплой пресной водой. Длина бассейна
- 22 метра; ширина - 7 метров; глубина, в среднем, - от 1,2 метра до 1,45 метров.
Тренировки в воде помогают укрепить мышцы и благотворно воздействуют на
состояние дыхательной системы, а также улучшают работу сердца. Плавание - это
щадящая альтернатива кардиотренировкам. Регулярные занятия помогают снизить
давление, а мягкий массажный эффект, возникающий во время плавания, усиливает
кровообращение.Для гостей отеля «Бристоль» занятия по аквааэробике и детскому
плаванию совершенно бесплатны.Любителям интенсивных нагрузок предлагается
потренироваться в тренажерном зале. Качественные силовые и кардиотренажеры
помогут разогреться и привести мышцы в тонус. Эффективность и безопасность
занятий спортом зависит не только от прилагаемых усилий, но и от правильно
выбранной одежды и обуви. Эти атрибуты гардероба должны быть удобными и
рассчитанными на физические нагрузки. Поэтому одним из обязательных требований
при посещении тренажерного зала в отеле «Бристоль» является наличие спортивной
одежды и закрытой спортивной обуви. Русская
Баня В отеле «Бристоль» для гостей организована отличная парная, в которой
можно укрепить здоровье, очистить тело от шлаков, избавиться от лишнего веса и
эмоционального напряжения. Хорошо попарившись, люди замечали, что чувствуют
себя намного лучше, моложе, словно заново родившимися. А все потому, жар
усиливает кровообращение, активизирует работу внутренних органов, стимулирует
деятельность желез внутренней секреции, улучшает обмен веществ.
Как известно, грамотно проведенная
банная процедура по воздействию сравнима с активной тренировкой с той разницей,
что в бане нагрузка на сердце и кровеносные сосуды увеличивается плавно, не
перенапрягая организм. Финская саунаФинская
сауна отличается более высокой температурой и низкой влажностью. Считается, что
в сухой атмосфере высокие температуры переносятся легче, поскольку в воздухе
мало влаги и он насыщен кислородом.
Паровая баня Паровая представляет собой традиционную конструкцию восточных
хамммов и римских терм на основе современных технологий.
Значительное преимущество этой бани заключается в её полезном
влиянии на кожу, свойство, которое в основном ценят женщины. Влажное тепло
стимулирует подкожный кровоток и интенсивно очищает кожу, раскрывая поры,
удаляя старый слой кожи и загрязнения, и делает кожу мягкой, чистой и гладкой. Кафе «Кипарис»Кафе «Кипарис»
расположен на первом этаже отеля «Бристоль». Здесь гостям предлагаются комплексные
обеды на протяжении всего дня. Широкий выбор блюд способен удовлетворить самые
разные вкусовые предпочтения. Просторный зал с приятной атмосферой рассчитан
для комфортного отдыха всей семьи. Для маленьких гостей предусмотрено детское
меню и игровая комна-та с игрушками и PlayStation 4. Номерной фонд
Исторический и новый корпус гостиницы (открытый в 2017 году)
вмещают в себя 163 номера различной категории. От классических стандартных
номеров, до номеров класса «Люкс».
Номера исторического корпуса порадуют классической атмосферой и
привычным домашним уютом. Современный корпус отличается просторными элегантными
номерами с отличным видом на горы, море и ялтинскую набережную.Standard «B»Однокомнатный номер. В номере двуспальная или две
односпальные/полуторные кровати, полный комплект мебели, ванная комната с
душем. Led TV, холодильник, кондиционер, сейф, фен, телефон. Набор
минипарфюмерии и тапочки. Вид во двор.
Standart «A»
Однокомнатный номер. В номере
двуспальная или две односпальные/полуторные кровати, полный комплект мебели,
ванная комната с душем или ванной. Led TV, холодильник, кондиционер, сейф, фен,
телефон. Набор минипарфюмерии и тапочки. Номера с балконом и без.
Superior
Однокомнатный номер. В номере двуспальная кровать, полный
комплект мебели, ванная комната с душем или ванной. Led TV, холодильник, кондиционер, сейф,
фен, телефон. Набор минипарфюмерии, халат и тапочки. Номера с
балконом и без.
De Luxe
Однокомнатный номер. В номере 2
полуторные кровати, полный комплект мебели, ванная комната с ванной. Led TV,
холодильник, кондиционер, сейф, фен, телефон. Набор минипарфюмерии, халат и
тапочки. Номера с французским балконом / без балкона.
Suite
Двухкомнатный двухместный номер с возможностью размещения на
дополнительном месте. В номере двуспальная кровать, 2 кресла, полный комплект
мебели, ванная комната с ванной. Led TV, холодильник, кондиционер, сейф,
фен, телефон. Набор минипарфюмерии, халат и тапочки. Номера с
балконом / французским балконом.
Studio «Suite»
Двухкомнатный двухместный номер с возможностью размещения на
дополнительном месте. В номере двуспальная кровать, два кресла, современная
элегантная мебель, санузел с ванной. Led TV, холодильник, кондиционер, сейф,
фен, телефон. Набор минипарфюмерии, халат и тапочки. Номера с балконом /
французским балконом.
Famili «Suite»
Двухкомнатный двухместный номер с кухней и возможностью
размещения на дополнительном месте. В номере двуспальная кровать, мягкий
уголок, полный комплект мебели, ванная комната с душевой кабиной. Led TV,
холодильник, микроволновая печь, чайник, кондиционер, сейф, фен, телефон. Набор
минипарфюмерии, халат и тапочки. Номера с балконом.
Duplex «Suite»
Двухуровневый, двухкомнатный номер с кухней и возможностью
размещения на дополнительном месте. В номере двуспальная кровать, диван, полный
комплект мебели, ванная комната с ванной. Led TV, холодильник, микроволновая
печь, чайник, кондиционер, сейф, фен, телефон. Набор минипарфюмерии, халат и
тапочки. Номера с французским балконом.
2.2 Описание методов мотивации и
стимулирования, существующих в отеле «Бристоль»
В отеле
Бристоль принятые
сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются
опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности в
гостинице, знакомят с особенностями ее работы.Современный гостиничный бизнес серьезно болен недостатком кадров В
особенности это касается специалистов среднего звена. В России, эта проблема
ощущается с гипертрофированной остротой. При этом, проблема заключается не
столько в том, что отрасль, в ее сегодняшнем виде достаточно молодая, а в том,
что программы мотивации в гостиничных предприятиях, мягко говоря, неразвиты. И
этот фактор остается наиболее слабым звеном в управлении отелем.
Учитывая то, что средний уровень доходов россиян
начинает медленно, но верно подниматься, материальный фактор перестает быть
определяющим в выборе работы. На этапе поиска, разумеется, он является одним из
главенствующих, но после поступления на предприятие в роли сотрудника, внимание
переключается на моральные и психологические аспекты. Как правило, человек
рассчитывает на нематериальное поощрение ничуть ни в меньшей степени, нежели на
финансовую компенсацию. Он желает развиваться, узнавать что-то новое, получать
новый опыт и использовать его. Недаром, мировые гостиничные бренды, тратят
колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего
процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее
важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного
предприятия.
Самыми распространенными примерами нематериальной
мотивации персонала в гостиницах являются:«Быть первым»
Классической, но от этого не менее действенной
мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо
звания.
К примеру: ввести программу« Сотрудник месяца,
квартала, года» либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к
выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и
станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за
таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.Обучение Человек приходит на новое место
работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет
приобрести. Помните, что он ищет возможность саморазвития, повышения своего
внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы
на предприятии. Многие гостиничные цепи используют ряд тренингов для повышения
квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые
проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие
мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Причем не
столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как
технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе,
путям самореализации и достижения результата. Бонусы В больших сетевых отелях развита
система корпоративных тарифов. Для того чтобы сотрудники имели возможность
отдыхать в гостиницах сети по минимальному тарифу. Кроме этого, скидки могут
предоставляться на ряд других услуг. Показательным является пример
корпоративных тарифов одной известной международной сети:а) Специальный тариф
для размещения сотрудников во всех гостиницах сети. Этот тариф фиксированный и
составляет всего 47 $ за номер в сутки. Такая цена не сравниться с реальными
ценами на номер в конкретной гостиничной цепи. Такой тариф сотрудник может
получить по специальной именной карте, которая выдается лично ему. Однако
существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу
предоставляется по возможности, как правило, в дни невысокой загрузки. На свою
карточку сотрудник одновременно может забронировать два номера, а также
получить пять завтраков по цене 5$ с человека.б) Сотруднику также
предоставляется возможность забронировать номер в одной из гостиниц сети для
своих родственников и друзей по цене 129 $. Такой тариф они могут получить на
основании специальной формы, выписанной в отделе кадров своей гостиницы.в)
Специальная скидка в 20% на ресторанное обслуживание в сети, исключая
алкогольную продукцию.г) Регулярно в низкие сезоны гостиницы предлагают
специальные тарифы для сотрудников с фиксированным набором услуг.Такие меры
мотивации можно применить не только на сетевые отели, но и на отдельные, путем
заключения корпоративных договоров с другими гостиницами, ресторанами,
магазинами, либо путем обмена скидками.Помимо поощрения сотрудника,
корпоративные тарифы имеют серьезный качественный эффект. Важно понять, что
человек никогда не поймет, как продавать гостиничный номер или услугу, пока сам
не воспользуется ей. Возможно проведение специальных акций в своем
отеле: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог
прочувствовать все привилегии вашего обслуживания. Кроме того, он может
заметить то, что не видите вы, и к таким мнениям следует прислушиваться.
Сопричастность Также особенно важно приобщать средний персонал к жизни
менеджерского состава, приглашать на собрания руководства, чтобы они могли
поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса. Сотрудник, должен чувствовать,
что он важен и его мнение ценят. Достаточно один раз в год нужно собирать всех
сотрудников и рассказывать к чему мы стремимся, каких успехов мы достигли.
Оценить и поблагодарить каждый отдел и конкретных людей. Рассказать о планах на
будущее.Мероприятия Атмосфера, отвлеченности от работы, возможность реализовать
и показать себя как личность, а не просто винтик в механизме, более чем положительно
сказывается на работе. Человек должен иметь возможность проявлять свои
творческие способности. Ведь любое проявление гостеприимства, в первую очередь
и гостиничный бизнес, чем-то схож с театром, где нужно всегда быть на сцене и
передавать гостю исключительно положительные эмоции. Это только малая толика,
того, что можно ввести на предприятии в качестве нематериальной мотивации.
Наравне с нематериальными факторами также необходимо продумать программу
материальной мотивации, для того чтобы выработать стремление лучше выполнять
свою работу, качественнее. Как правило, такие программы создаются отдельно на
каждый департамент. Некоторые виды материальных программ для отдельных служб:
Хозяйственный отдел. Обычно мотивационная программа для службы housekeeping
строится по принципу, схожем со сдельной оплатой. Необходимо рассчитать, какое
количество номеров горничная убирает в день. Ведь программ может быть
множество. Нужно выявить какие типы уборки присутствуют в отеле (выездная, в
течение проживания, для нового заезда и т. д), и определить степень сложности,
каждого из них. Исходя из количества убранных номеров, сложности и затраченного
времени, горничной начисляются баллы, каждому баллу определяется денежная
стоимость. Переработка тоже должна оплачиваться, тут все строится по вашему
усмотрению, либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества
убранных комнат сверх нормы.
Служба бронирования. Поощрения этого отдела рассчитываются, исходя из
количества совершенных бронирований. Расчет может быть общим и производиться на
отдел, либо пропорционально работе каждого сотрудника в отдельности. Можно
исчислять премии исходя из того, сколько бронирований было произведено по
регулярному тарифу (rack rate или тариф свободного поселения), поскольку для
отеля это наиболее желаемый и выгодный тариф.Возможно начисление премиальных
исходя из общего
дохода от продажи номерного фонда, однако
подобная схема требует детальной проработки, для определения вклада каждого из
сотрудников.Служба приема и размещения Казалось бы, основная служба, которая
находится в постоянном контакте с гостем, во многих отелях, обделена разного
рода премиальными. Иногда, ввиду того, что руководство считает, что на ресепшн
получают чаевые. В век кредитных карт, чаевые на ресепшн стали большой
редкостью, да и иностранцы убеждены, что зарплаты у
нас астрономически высоки, в связи со стоимостью номеров. Только
сейчас руководители отелей стали задумываться, каким образом можно поощрять
сотрудников стойки. Для гостиницы выгоднее продавать номера более высокой
категории, но, как правило, все бронируют лучше всего стандарты. Как же
повысить продажу номеров более высокой категории? Нужно мотивировать
администраторов, продавать. Возможно, ввести программу бонусов с продажи номера
более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный
номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории,
то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один
балл должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется
стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер
более высокой категории лучше, чем стойка. Сделав уровень компенсации слишком
высоким – Вы рискуете посеять в коллективе разброд и недовольство своей
позицией тех, кому программа недоступна. Если же премиальные будут
несущественными – программа работать не будет. Таким образом, прочувствовав
баланс между всеми применяемыми мерами, есть шанс создать здоровый,
работоспособный коллектив, ориентированный на профессиональную командную
деятельность, что не может не принести плоды в дальнейшем.
2.3.Разработка рекомендаций по стимулированию
труда Стимулирование
труда – это прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации,
влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации
персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую
работнику реализовать себя как личность и работника одновременно. Она выполняет
ряд функций: Экономическая функция
выражается прежде всего в том, что стимулирование труда содействует повышению
эффективности производства, которое выражается в повышении производительности
труда и качества продукции. Нравственная функция
определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию,
высоконравственный общественный климат в обществе. При этом важно обеспечить
правильную и обоснованную систему стимулов с учетом традиции и исторического опыта. Социальная функция
обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный
уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов
на различных людей. Кроме того, формирование потребностей, а в итоге и развитие
личности так же предопределяются организацией и стимулированием труда в обществе.
В свою очередь стимулы могут быть материальными и нематериальными. Материальные
стимулы: Денежные: заработная плата, премии; Неденежные: путевки, лечение,
транспорт. Нематериальные :Социальные: престижность труда, возможность роста;
Моральные: уважение со стороны друзей, родственников, награды; Творческие:
возможность самосовершенствования, самореализации.
Стимулирование труда –
довольно сложная процедура. Существуют определенные требования к его
организации: комплексность, дифференцированность, гибкость и оперативность.
Комплексность подразумевает единство моральных и материальных, коллективных и
индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к
управлению персоналом, опыта и традиций предприятия.Дифференцированность
означает индивидульаный подход к стимулированию разных слоев и групп
работников. Известно, что подходы к обеспеченным и малообеспеченным работникам
должны существенно отличаться. Различными должны быть подходы и к кадровым и
молодым работникам.Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре
стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе. Принципы стимулирования целях
максимизации действия стимулов необходимо соблюдать определенные принципы. Доступность. Каждый стимул
должен быть доступен для всех работников. Условия стимулирования должны быть
демократичными и понятными. Ощутимость. Практика
показывает, что существует некий порог действенности стимула. В разных странах
и коллективах он существенно различается. Для одних работников ощутимым может
быть стимул и в один доллар, для других мало и десяти. Данное обстоятельство
необходимо учитывать при определении нижнего порога стимула. Постепенность. Материальные стимулы
подвержены постоянной коррекции в сторону повышения, что необходимо учитывать
на практике. Однажды резко завышенное вознаграждение, не подтвержденное
впоследствии, отрицательно скажется на мотивации работника в связи с
формированием ожидания повышенного вознаграждения и возникновением нового
нижнего порога стимула, который устраивал бы работника. Минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой. Переход
большинства зарубежных фирм на ежедневную оплату труда обоснован прежде всего
необходимостью соблюдения этого принципа. Одномоментность действия стимула
(вознаграждения) замечена давно. Соблюдение этого принципа позволяет в
большинстве случаев даже снижать уровень вознаграждения, так как большинство
людей предпочитают принцип «лучше меньше, но сразу». Корме того, учащение
вознаграждения, его четкая связь с результатом труда – сильный мотиватор.
Повышение уровня вознаграждения по отношению к предыдущему приносит работнику
как материальное, так и моральное удовлетворение, повышает его тонус и настроение. Сочетание материальных и моральных стимулов.
По своей природе материальные и моральные факторы одинаково сильны. Все зависит
от места, времени и субъекта воздействия этих факторов. Имеются в виду уровень
развития экономики, традиции того или иного государства, а также материальное
положение, возраст и пол работника. Принимая во внимание данное обстоятельство,
необходимо разумно сочетать эти виды стимулов с учетом их целенаправленного
действия на каждого работника.Вывод: мотивация трудовой деятельности -
основной рычаг стимулирования роста производительности труда. Существует много
способов и методов стимулирования как материальных, так и нематериальных.
Наиболее эффективно сочетание материальных и моральных стимулов.Мотивы к труду
с определенной степенью условности делятся на духовные и биологические. К
духовным мотивам относятся: Стадность (потребность быть в коллективе). Данный
мотив особенно характерен для восточного (японского) стиля управления
персоналом: групповая мораль, отсутствие индивидуального соревнования,
корпоративная культура. Потребность «работать в хорошем коллективе», по мнению
многих социологов, до сих пор входит в лидирующую группу ориентаций работника.
Мотив самоутверждения характерен для значительного числа работников,
преимущественно молодого и зрелого возраста. Мотив самостоятельности присущ
работникам с «хозяйской» мотивацией, которые готовы жертвовать стабильностью, а
иногда и более высокими заработками взамен установки «быть хозяином и
самостоятельно вести свой бизнес». Опыт организации кооперативов еще во времена
СССР и становления бизнеса в РФ подтверждает силу и значимость данного мотива.
Значительная часть кооператоров и предпринимателей оставили стабильную и порой
высокооплачиваемую работу взамен на рискованный бизнес, дающий вначале только
одно – самостоятельность.Мотив надежности (стабильности) – по существу, мотив
самостоятельности с противоположным знаком. Если в первом случае работники
предпочитают риск, активный поиск новых решений, новые виды деятельности, то в
данном случае предпочтение отдается стабильности бытия и деятельности. Мотив
приобретения нового лежит в основе многих элементов рыночного менеджмента, и
прежде всего маркетинга. На этом мотиве построена система создания
материально-вещественного мира в экономически развитых странах. Именно он
используется производителями новых товаров и услуг. Мотив справедливости
пронизывает всю историю развития человеческой цивилизации. Сколько лет
существует человечество – столько лет идет полемика о том, что справедливо, а
что несправедливо в этом обществе. В каждом обществе устанавливается свое
понимание справедливости. Мотив состязательности – один из сильнейших мотивов,
действующий во все времена. Определенная степень выражения состязательности
генетически присуща каждому человеку. Мотив состязательности – основа
организации соревнования на предприятии. При этом важно учитывать следующие принципы:
Дифференциация соревнующихся по группам, близким по условиям, характеру производства;
Одинаковая система показателей; Определение занятых мест всех соревнующихся;
Строго дифференцированное поощрение победителей; При занятии призовых мест
заработная плата должна увеличиваться не менее чем на треть. Типы мотивации работников«Инструментально»
мотивированный работник ориентирован на «голый» заработок, желательно наличными
и незамедлительно. Он противник других форм поощрения. Профессионально
мотивированный работник считает важнейшим условием деятельности реализацию
своих профессиональных способностей, знаний и возможностей. Его в значительной
степени волную содержание труда и характер работы. Для него типично развитое
профессиональное достоинство.«Патриот» характеризуется тем, что основа его
мотивации к труду – высокие идейные и человеческие ценности: достижение
равенства, построение социальной гармонии.«Хозяйская» мотивация основа на
достижении и приумножении собственности, богатства, материальных благ. Для того
работника почти не нужна внешняя мотивация. Для него достаточно этой внутренней
иди постоянного увеличения материальных благ. Потребности таких работников
практически неограничены. Люмпенизированный работник предпочитает уравнительное
распределение материальных благ. Его постоянно преследует чувство зависти и
неудовлетворенности порядком распределения благ в обществе. Такие работники не
любят ответственности, индивидуальных форм труда и распределения. Правила мотивации Научные
исследования и практика позволили выработать следующие правила мотивации,
соблюдение которых позволяет повысить эффективность мотивационных мероприятий.
Похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики Поощрение должно быть
осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом
труда и его поощрением)Непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют
больше, чем ожидаемые и прогнозируемые Постоянное внимание к работнику и членам
его семьи – важнейший мотиватор Людям нравятся победы, поэтому чаще давайте
людям чувствовать себя победителями Поощряйте за достижение не только основной
цели, но и промежуточных Дайте работникам чувство свободы действия, возможность
контролировать ситуацию Не ущемляйте самоуважение других, предоставляйте им
возможность «сохранить лицо»Большие и редко кому достающиеся награды обычно
вызывают зависть, небольшие и частые – удовлетворяют большинство Разумная внутренняя
конкуренция – двигатель прогресса Системы
морального и материального стимулирования Система морального и
материального стимулирования труда в различных компаниях предполагает комплекс
мер, направленных на повышение трудовой активности работающих и как следствие
повышение эффективности труда, его качества. Человечество накопило немало форм,
систем, методов стимулирования работников. Все стимулы, как отмечалось ранее,
условно подразделяются на материальные и нематериальные. Соотношение их на
различных фирмах значительно отличается. На большинстве фирм Западной Европы
постепенно сокращается доля материального вознаграждения и увеличивается доля
нематериальных стимулов, в то время как для значительного числа российских
предприятий и фирм характерны потребления и увеличение доли в доходах
материального вознаграждения. Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты
и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда
работника. Основные формы стимулирования персонала компании: Материальное вознаграждение:
Заработная плата; Бонусы;Участие в прибылях; Дополнительные выплаты; Оплата
транспортных расходов; Дополнительные стимулы: Субсидии на питание; Скидки на
покупку товаров фирмы; Помощь в оплате расходов на образование; Помощь в обучении;
Членство в клубах; Загородные поездки и пикники; Страхование жизни; Страхование
жизни иждивенцев; Страхование от несчастных счаев;Медицинское и
стоматологическое обслуживание. Всевозрастающее значение нематериальных
стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и
возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все
более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.
Вывод: практика стимулирования мотивов к труду позволила
сформулировать ряд правил таких, как: Похвала эффективнее порицания и
неконструктивной критики
Поощрение
должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между
результатом труда и его поощрением)Непредсказуемые и нерегулярные поощрения
мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые и др.Следуя этим правилам
можно достигать высоких результатов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мотивация как функция
управления реализуется через систему стимулов, т.е. любые действия подчиненного
должны иметь для него положительные или отрицательные последствия с точки
зрения удовлетворения его потребностей или достижения его целей. Изучение
коллектива может позволить руководителю создать мотивационную структуру, с
помощью которой он осуществит воспитание коллектива в нужном направлении. Основываясь на результатах
проведенной работы, в курсовой работе сформулированы основные процессы управления мотивацией персонала в гостиничном
сервисе. В данной работе представлена мотивация персонала на современном этапе
развитий экономики . В данной курсовой было проведено теоретические основы
управления мотивацией персонала в отеле
«Бристоль» . Так же была разработана рекомендация по стимулированию труда, а так же описания методов мотиваций. из которого можно сделать вывод, что метод
мотиваций данного предприятия является
эффективной. Подводя итог можно сказать построение
эффективной системы мотивации требует изучения теоретических основ мотивации и
применяемых в настоящее время систем стимулирования.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. https://bristol-yalta.ru/
2. https://studme.org/354226/menedzhment/sistema_upravleniya_personalom_gostinichnyh_predpriyatiy
3. 4AnW8a8QcKLXKU1UY7neWPYPupYN35XJdRTnSf525nFVQ4oYnF8BSVrGRT1hKzPusP5PS7pJzkDbBZoosSydENe9CUjhCMX
4. https://searchinform.ru/kontrol-sotrudnikov/motivatsiya-personala/metody-motivatsii-personala/
5. https://studbooks.net/1456748/menedzhment/zaklyuchenie#137
6. https://studfile.net/preview/1475674/page:2/
7. https://manager.bobrodobro.ru/53928
8. https://elar.rsvpu.ru/bitstream/123456789/17924/1/RSVPU_2017_143.pdf
9. https://pandia.ru/text/77/156/20104.php